| Pablo Juantegui Azpilicueta ocupa el cargo de Consejero Delegado en Sanitas desde enero de 2005. Nacido en San Sebastián, curso la carrera de económicas en CUNEF y al finalizarla obtuvo un MBA en el Instituto Empresa. Procede de la filial española de Telefónica Publicidad e Información (TPI), donde era primer ejecutivo desde 2001. Desde 1998 hasta su incorporación a TPI, Juantegui, fue director general de la compañía de vinos y licores González Byass. Antes pasó por diversas posiciones directivas en la cervecera estadounidense Coors Brewing Company; Mars Inc., fabricante de dulces y alimentación; y el gigante informático IBM. ¿Cuáles son los principales indicadores y tendencias del sector de los seguros en estos últimos años y la posición de Sanitas dentro del mismo? Nuestra empresa tiene tres líneas de negocio principales: seguros de salud, hospitales y, por último, residencias para personas mayores. Si nos centramos en seguros de la salud, éste es un sector que está creciendo al 10% anual, y en el que están entrando nuevos grupos, como se ha podido comprobar durante el año 2007. Estos nuevos grupos están intentando aprovechar el crecimiento del ramo de salud en el sector asegurador. El crecimiento del sector es un crecimiento que procede en un 6-7% de las primas y en un 3-4% del aumento del número de personas. Por tanto, el crecimiento en número de personas no es muy alto. Se trata de un sector que está, todavía, muy atomizado. Estamos hablamos de aproximadamente cien compañías que trabajan en el sector de la salud, en donde las tres primeras tienen aproximadamente el 50% de la cuota de mercado. No cabe duda de que el sector va a experimentar una concentración en los próximos años, pero esa concentración se está produciendo de manera mucho más lenta de lo esperado. Dentro de este contexto, Sanitas está creciendo por encima de la media en los últimos cuatro años. Hemos ganado cuota de mercado. Hace cuatro años éramos la tercera compañía y ahora somos la segunda, con casi un 17% de cuota, por encima de Asisa. Si no contamos el mercado de funcionarios, en el que nosotros no participamos, somos claramente la empresa número uno, con un crecimiento muy por encima del resto: como sabes, este sector comprende clientes particulares, y luego aproximadamente dos millones de funcionarios, y Sanitas no trabaja con el colectivo de funcionarios, a diferencia de otras compañías, con la excepción de Mugeju. Son muchas las personas en nuestro país -en el que la sanidad está en su mayoría en manos públicas- que cuestionan que pueda hacerse negocio con la salud. ¿Cómo resuelve una empresa privada como Sanitas la tensión natural entre los objetivos fi nancieros y la prestación de un servicio de calidad a los pacientes? Nosotros no consideramos a la sanidad pública como la 'competencia' sino como un complemento. Somos muy conscientes de que vivimos en un sistema de doble aseguramiento. En Sanitas queremos complementar la sanidad pública ayudando a un perfi l de ciudadanos que piden algo más de lo que les proporciona la sanidad pública. Por otra parte, no creo que estén reñidos los objetivos de rentabilidad y los de calidad en el servicio a los pacientes. Hay que tener en cuenta que el gasto unitario por paciente en la sanidad pública es bastante superior al de la sanidad privada, y eso no se traduce en una mejor calidad en el servicio: más dinero invertido no signifi ca necesariamente mejor calidad del servicio. Lo que es importante es ser muy efi ciente en la asignación de recursos. Yo creo, por el contrario, que el hecho de tener un objetivo de rentabilidad nos obliga a las instituciones privadas a ser mucho más efi cientes y cuidadosas en la administración de los recursos y, en general, esa necesidad de ser rentable suele conducir habitualmente a prestar un mejor servicio. |
| Además, en nuestro caso particular, se da la circunstancia de que Sanitas no es una compañía al uso que tiene que repartir beneficios a final de año. Tenemos una política que nos obliga a reinvertir los benefi cios del grupo en mejorar los servicios y las infraestructuras. La estructura societaria de nuestra casa matriz es muy parecida a la de las cajas de ahorro, no tiene accionistas ni, por tanto, reparte dividendos. Uno de los grupos de interés de su empresa son sus colaboradores médicos. Este colectivo tradicionalmente está enfrentado con las compañías aseguradoras por las tarifas de sus honorarios que consideran insuficientes. ¿Cómo ha sido la actualización de las tarifas de los servicios prestados por los más de 25.000 colaboradores médicos en los últimos años? Es cierto que, en general, las compañías aseguradoras y el colectivo de médicos tienen frecuentes diferencias y, también, que existe una tendencia general a 'meter en el mismo saco' a todas las compañías de seguro. Para Sanitas, los médicos son el colectivo más importante, junto con nuestros socios, porque son quienes realmente venden nuestro producto, proyectan nuestra imagen y quienes, de alguna forma, nos permiten diferenciarnos de nuestra competencia. ¿Cómo podemos diferenciarnos cuando el médico que trata a nuestros pacientes es el mismo que trata a los de las otras aseguradoras? Para conseguir una diferenciación del colectivo de médicos iniciamos hace algunos años una evaluación muy pormenorizada de nuestro cuadro médico. Aunque todas las compañías aseguradoras decimos que trabajamos con cerca de 20.000 a 30.000 médicos, la realidad es que nuestro trabajo descansa en un grupo mucho más reducido, con el que realizamos el 90% de los actos médicos. Sanitas procedió a realizar una segmentación muy pormenorizada de nuestro cuadro, identifi cando a aquellos profesionales que accedieron a tener con nuestra compañía una relación y un compromiso diferente. Ese compromiso se concretaba en temas como: coincidencia en el tipo de protocolo que se aplica a los pacientes, en el tiempo que se les dedica en consulta, en el interés y disponibilidad para recibir formación, etc. Con los médicos que están dispuestos a aceptar estas pautas de funcionamiento que, en defi nitiva, están dirigidas a servir y atender mejor a los pacientes, tenemos una relación distinta que con el resto de los profesionales. Esa relación está sujeta a evaluaciones continuas de los profesionales con respecto a la compañía, así como de los pacientes respecto a los profesionales. Hemos abierto líneas con los pacientes para que nos comuniquen cómo ha sido su experiencia con el profesional y también hemos desarrollado un programa de incentivos importante para los médicos, dirigido a impulsar la mejora en la calidad del servicio. Teniendo en cuenta lo anterior, la discusión habitual sobre el baremo y las tarifas deja de tener sentido. Una cosa es el baremo general, que podemos mantener con los profesionales médicos, y otra la relación que tenemos con aquellos que están dispuestos a asumir determinados compromisos e ir más allá de una relación tradicional médico-asegurador. ¿Por qué está Sanitas en el negocio hospitalario? ¿Cuáles fueron las razones principales que impulsaron a la compañía a tomar esa decisión? ¿Y cómo es que su negocio hospitalario pierde dinero y el asegurador lo gana? La razón de que nosotros estemos presentes en la provisión de servicios obedece al deseo de controlar todas las instancias del proceso de prestación del servicio de salud. Necesitamos ser capaces de demostrar a nuestros clientes que la experiencia que van a tener con Sanitas es muy diferente de la que van a tener con cualquier otra compañía. Estamos interesados en que el proceso, desde que el cliente contacta con nosotros hasta que se va a su casa, sea altamente satisfactorio y no existan errores. Teniendo en cuenta este propósito, la provisión propia nos permite un nivel de control en donde todos esos pasos están supervisados y nos facilita asegurar que la experiencia del cliente va a ser muy satisfactoria. Cuando la provisión la realiza un tercero, no tenemos el mismo grado de control. Disponemos de diferentes medios para asegurar la calidad del servicio, pero por obvias razones el control del mismo no queda enteramente en nuestras manos. Existen grupos hospitalarios que, gracias al nivel de relación que hemos alcanzado con ellos, desarrollan protocolos asistenciales que se aplican solamente a los clientes de Sanitas. En esos centros tenemos un cierto grado de control sobre el proceso. Existe, por último, un tercer bloque de centros hospitalarios donde nuestra capacidad de infl uencia es mucho menor. |
| Nuestra estrategia es seguir invirtiendo en provisión propia. Por eso tenemos dos hospitales en Madrid (La Zarzuela y La Moraleja) y 25 centros médicos no hospitalarios y, además, estamos llevando a cabo una política muy agresiva de construcción de centros médicos propios en todo el país. Ahora mismo, estamos construyendo uno en las Rozas, que se abrirá en marzo, otro en Barcelona y otro en Alcorcón. En estos casos, se trata de centros de día. Hay que tener en cuenta que si nosotros hacemos aproximadamente doce millones de actos médicos, once millones y medio son actos no hospitalarios. En cuanto a la rentabilidad de los centros hospitalarios, primamos más la calidad que el beneficio financiero. No niego que hemos tenido muchas discusiones internas sobre si los hospitales deben ser un centro de benefi cio o un centro de coste. Finalmente hemos optado por lo segundo y eso por dos razones. En primer lugar, porque nuestro modelo es un modelo de hospital cerrado, sólo tienen acceso al mismo los socios de Sanitas. Nadie tiene un modelo de hospital cerrado en España, salvo nosotros. ¿Por qué es cerrado? Porque queremos diferenciarnos de los demás y nos interesa reservar la 'experiencia' de un servicio de altísima calidad solo a nuestros clientes. Al hacerlo así, somos conscientes de que estamos limitando la capacidad de generar clientes a nuestros hospitales, pero ésta es la opción que hemos elegido. Por esas razones hemos decidido que el coste lo asuma la aseguradora. Si bien el grupo hospitalario en su totalidad pierde dinero, como al final consolidamos las cuentas con el grupo asegurador, en realidad, lo consideramos un gasto de éste, en aras de un servicio de mayor calidad. La empresa ha realizado una apuesta fuerte por el colectivo de personas discapacitadas, que se ha plasmado, entre otras medidas, en el lanzamiento del producto 'Sanitas Accesible'. ¿Cómo surgió esta idea, cuál es su característica singular y qué resultados ha producido hasta ahora? El proyecto surgió en el año 2004, cuando empezamos a revisar las actividades que Sanitas realizaba en el ámbito de la RSC y a evaluar cuál debía ser el papel de la Fundación y cuál el de la aseguradora. Como resultado de ese proceso, decidimos que era importante enfocarnos, si de verdad queríamos tener impacto. Para la elección de nuestro 'foco' tuvimos en cuenta dos criterios. El primero guarda relación con nuestras capacidades, se trataba de identifi car en qué área o actividad podíamos aportar más valor. El segundo se basó en nuestra experiencia, en el conocimiento que habíamos adquirido en nuestro trabajo con la ONCE, fuimos la primera aseguradora que fi rmó una póliza con la ONCE. A la vista de lo anterior, llegamos a la conclusión de que el área en la que podíamos aportar más valor y en la que teníamos más experiencia sería el desarrollo de productos de seguros para el colectivo de discapacitados. Toda esta refl exión se tradujo después en el programa 'Sanitas Accesible'. 'Sanitas Accesible' es nuestra apuesta por canalizar la responsabilidad social al colectivo de los discapacitados. Nuestra propuesta está centrada en desarrollar productos de seguro para el colectivo de personas discapacitadas, así como facilitar, en nuestros centros propios y en los centros con los que colaboramos, la accesibilidad a los centros de salud, realizando para ello las obras de infraestructura que sean necesarias. Comenzamos en el año 2007 con una póliza de seguros para los discapacitados con lesión medular adquirida, y este año 2008 hemos lanzado un producto para los afectados con Síndrome de Down. Nuestro compromiso es avanzar en productos y servicios para personas con discapacidad, y seguir invirtiendo en mejorar la accesibilidad de los centros de salud. También somos el proveedor del equipo paralímpico. Las mujeres son mayoría en esta empresa, pero todavía están escasamente representadas en órganos de dirección y de gobierno. ¿Tienen en mente alguna medida para impulsar una mayor presencia de las mujeres en los puestos directivos? No soy partidario de las cuotas sino de la igualdad de oportunidades. Nuestro objetivo es generar internamente un clima que favorezca la igualdad de oportunidades en la empresa y el reconocimiento del mérito. Tratamos de captar el mejor talento: si es una mujer, pues muy bien, pero si no lo es tampoco nos preocupa. |
| No obstante, estamos mejor que la media: alrededor de un 18 por ciento tienen representación en el consejo de administración y en el comité de dirección. Una de las críticas más frecuentes a las empresas en relación con sus estrategias sobre RSE consiste precisamente en la falta de la misma. La mayoría de las empresas se limitan a recoger en sus Memorias anuales una serie de actividades fragmentarias e inconexas, que apenas guardan relación con el negocio ni ayudan a diferenciarse de los competidores ¿Cuál es, en su opinión, la iniciativa que podríamos llamar de 'responsabilidad social' de mayor peso estratégico para Sanitas? En nuestro caso la estrategia es muy clara. Tiene dos vectores, uno activo y otro que tiene que ver con un modelo de gestión responsable que afecta a todas las áreas del grupo. Del activo ya hemos hablado, queremos ser la entidad en nuestro sector referente en temas de discapacidad, y en esa línea vamos a seguir trabajando en el futuro. En cuanto a la parte de gestión responsable de nuestro negocio, está imbricada en nuestra forma de ser y actuar, se refl eja en nuestros valores. Me refi ero a todo el conjunto de acciones que tienen que ver con el entorno laboral y la forma de trabajar. Para nosotros es muy importante impulsar temas como la conciliación trabajo- vida familiar, la mejora del clima laboral, los valores de la compañía, la selección de la mejor gente... Es decir, defi nir nuestra forma de ser y actuar responsablemente, siendo conscientes que no está reñida con la rentabilidad de la compañía. Pero además, no quisiera dejar de mencionar otras líneas de actuación en responsabilidad social que Sanitas considera estratégicas. Una de ellas son los profesionales médicos, un colectivo clave para Sanitas. Asegurar su satisfacción es uno de nuestros objetivos fundamentales, por ello apostamos por la formación de los profesionales médicos, esforzándonos por mantener una comunicación fl uida y continua con ellos. Otra línea importante en nuestra estrategia de responsabilidad social es el compromiso con el medio ambiente, que se extiende a la construcción de los edifi cios, la gestión de los residuos en hospitales y residencias y la creación de espacios saludables para los empleados y los clientes. Por último, la promoción de hábitos saludables es para Sanitas, como compañía que cuida de la salud, una actividad destacada, que se materializa, a través de portales web especializados como 'saber comer', 'hoy lo dejo', 'escuela de salud', 'libro de las madres' etc., y el desarrollo de estudios de investigación por parte de la Fundación Sanitas sobre hábitos saludables de alimentación y ejercicio físico en la población infantil en España. FIRMA |
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