Expertos para la gestión del conocimiento en Internet

Dicen que en Internet está todo. Esta afirmación, tan optimista como desacertada, solo es la muestra de un sentir general de deseo y reivindicación de que ello así sea. Ojalá todo estuviera en Internet, aunque solo fuera la información de interés general.

No obstante, y ciñéndose al caso de España, es evidente que ni la Administración Pública, ni la inmensa mayoría de las organizaciones privadas del país han alcanzado tales cotas de apertura de datos, transparencia y rendición de cuentas. Sin duda, queda mucho por hacer en este sentido, pero a la voluntad de querer compartir información online habrá que añadir una necesaria reflexión sobre cómo se ha de llevar a cabo.

Las fuentes informativas de la Administración General del Estado son el vivo ejemplo de que en Internet no está todo lo que debiera estar y lo que está, está «de aquella manera». A sus perpetuos síntomas de ensimismamiento en su propia megaestructura, la Administración Pública añade una tradicional soberbia informativa de cara a los ciudadanos. Sirva como ejemplo su instrumento oficial de información: el Boletín Oficial del Estado. Todas las acciones «relevantes» del Estado se publican diariamente en él, pero solo hay que echarle un vistazo para comprender que una cosa es que la información esté y otra que el ciudadano sepa encontrarla y comprenderla.

Ni la terminología empleada, ni la ordenación de la información del BOE tienen en cuenta las expectativas y necesidades del usuario medio. Así pues, la principal herramienta de difusión del Estado español se presenta como un instrumento solo útil para iniciados en la estructura y jerga de lo público. Urge por tanto, adaptar la información de interés público –ya provenga esta de organizaciones públicas o privadas– a formatos y estándares de lo que en web se conoce como información «orientada al usuario».

Las pautas a seguir para que la información de interés público esté «orientada al usuario» son sencillas: accesibilidad, usabilidad del entorno y calidad y relevancia de los contenidos. Aunque este artículo quiere subrayar la importancia de la última de ellas, conviene tener en cuenta unas nociones generales sobre las dos primeras para entender que en Internet tanto fondo como forma importan.

Sobre la forma en Internet

La accesibilidad web es indispensable para que los ciudadanos puedan llegar a la información de manera universal. Esta se ocupa de cumplir con estándares tecnológicos internacionalmente consensuados que aseguren que la información sea accesible, independientemente de los navegadores utilizados y los sistemas operativos de cada usuario.

Además, el uso de lenguajes y pautas de programación estándar asegura la escalabilidad sostenible de los entornos y servicios web, así como la compatibilidad del software con los dispositivos de ayuda desarrollados específicamente para personas con discapacidad.

El World Wide Web Consortium (W3C) es la organización internacional de referencia encargada de coordinar los estándares web de accesibilidad. Se trata de una comunidad internacional que desarrolla estándares que aseguren el crecimiento sostenible de la web a largo plazo. A través de la Iniciativa de Accesibilidad en la Web (WAI), el W3C ha desarrollado una guía sobre la accesibilidad web para las personas con discapacidad que debería ser una pauta a seguir por todas aquellas organizaciones comprometidas con la responsabilidad social.

Por otra parte, la usabilidad asegura la facilidad de uso y comprensión de los entornos web. De la misma forma que para saber conducir un coche no hace falta saber construirlo (solo conducirlo), con los sistemas de información ha de suceder lo mismo: su uso ha de ser intuitivo y la información comprensible sin necesidad de conocer la organización que los publica.

Así pues, la usabilidad se ocupa tanto de la disposición del contexto informativo asegurando que el entorno a utilizar sea práctico e inteligible, así como de que se comporte de acuerdo a las expectativas del usuario. Una web usable es: rápida, sencilla, indexable (su información se encuentra bien por los buscadores), accesible y está actualizada.

La arquitectura de la información es un pilar básico para la usabilidad de una web. El correcto ordenamiento de la información –unido a su diseño– determina la sencillez y la rapidez de comprensión del site por parte del usuario. Llegados a este punto, merecería un artículo específico el análisis de cómo se están planteando las páginas de inicio de las organizaciones dedicadas al interés general. ¿Son sus páginas de inicio verdaderas homes que acogen al usuario? Una importante organización de referencia en lo relativo a usabilidad web es la Fundación Sidar Acceso Universal, dedicada a conseguir que la Sociedad de la Información en toda Iberoamérica sea accesible e inclusiva.

Su interesante recopilación de herramientas de usabilidad y «diseño centrado en el usuario» debería ser una referencia fundamental en la comunicación web de toda organización social y cultural.

El fondo del «cajón de sastre»

Como parte del importante impulso del Open Data en España (Vid. Activismo 2.0 y empoderamiento ciudadano en red (II): Gobernando en modo 2.0), en los últimos tiempos un gran número de organizaciones están incorporando una considerable cantidad de datos a sus webs. Pero tal como se ha explicado, compartir datos sin más ya no es suficiente. Los datos han de ser facilitados con sistemas de ordenación y gestión, accesibles y usables.

En este sentido el modelo a seguir es el buscador de Google: una simple casilla en la que el usuario escribe lo que quiere y el buscador hace el resto del trabajo, proponiendo resultados. Qué resultados ofrece, cuántos y con qué prioridad en su ordenamiento son cuestiones que dependen de la accesibilidad y la usabilidad, pero también del contenido específico. Dicen que en Internet está todo, pero todo no siempre es interesante en todo momento.

El actual reto consiste en hacer que la información que contiene Internet se muestre de forma rápida, relevante y eficiente.

Frente a la importancia que en los años recientes han recibido la accesibilidad web –mayoritariamente por razones de visibilidad y marketing– y (aunque menos) la usabilidad, la cuestión de los contenidos se ha convertido en la gran olvidada de las iniciativas web. Se ha invertido más en funcionalidades vistosas que en mejorar la calidad y la relevancia de los contenidos que, a la postre, son los responsables de que la información sea útil e interesante y por tanto, la razón primigenia que justifica la necesidad de compartirla en Internet.

Por si fuera poco, y aunque no sea cierto eso de que «en Internet está todo», la ingente cantidad de información existente en Internet es abrumadora e inabarcable. Parafraseando a Jaron Lenier, pionero de las tecnologías en red (Vid. Lo 2.0 y el traje nuevo del emperador), esto ha convertido Internet en un entorno cacofónico, previsible y aburrido.

De la misma forma que cuando se acude al médico lo deseable es que como profesional proporcione un diagnóstico fiable y eficiente y no que, por ejemplo, se limite a poner un montón de libros de medicina encima de la mesa para que el enfermo encuentre las «respuestas»; cuando los usuarios acuden a los sistemas online, lo que quieren es que el sistema les proporcione la respuesta más adecuada a sus necesidades y no todas las respuestas, tal como está sucediendo ahora.

La cuestión está en ¿cómo se identifica lo más «adecuado»? Aunque parece indudable que hemos alcanzado la sociedad de la información, no está tan claro que por este camino se vaya a llegar a la tan prematuramente citada sociedad del conocimiento.

Para crear verdaderas redes de conocimiento es imprescindible que los contenidos sean de calidad, que sean versátiles, que la gestión y el intercambio de los datos sea ágil y eficiente y que las fuentes de información se complementen entre sí. Solo se puede llegar a la sociedad del conocimiento estableciendo criterios y sistemas de relación conceptual basados en los contenidos y esto, por más que se esté intentando con la llamada «web semántica» o «web 3.0» y sus metadatos asociados, no lo hacen los buscadores tipo Google, sino las personas y las organizaciones que se ocupan de los contenidos.

El valor añadido de quienes saben

Las organizaciones que seleccionan, custodian, ordenan, investigan y difunden contenidos de interés general –como puedan ser los museos, las bibliotecas y las universidades– han de tomar conciencia de su papel como servicio público, ya sea su naturaleza pública o privada. Ante los inminentes retos de la sociedad del conocimiento, han de tomar el protagonismo y la iniciativa que les corresponde como articuladores de los sistemas de conocimiento, porque lo que al final interesa no es ya la información en sí misma, sino el conocimiento que se puede extraer de ella.

Así pues, las organizaciones han de utilizar, compartir y desarrollar sus conocimientos como organización y la de quienes en ellas trabajan; tal como señalan Carlota Bustelo y Raquel Amarilla en su artículo Gestión del conocimiento y gestión de la información (2001).

¿Quién mejor que una organización experta en determinados contenidos para seleccionar, ordenar y complementar determinadas informaciones? De hecho, es una de los iniciales (aunque últimamente desvirtuados) motores de la web 2.0: la confianza en los prescriptores cercanos al usuario.

Ahora el reto y la responsabilidad en la gestión del conocimiento para expertos y organizaciones es saber incorporar a sus discursos especializados relaciones relevantes y complementarias de contexto –como lo son los contenidos generados por los usuarios de Internet–, además de crear estructuras de conocimiento estables y sostenibles que articulen los diversos metarrelatos o microhistorias que complementan los megadiscursos tradicionales.

Ya existen magníficos ejemplos en España de redes de conocimiento y servicios de relevancia extraordinaria, como el que encarna la Fundación Hazloposible, que aglutina sinergias y conocimiento y destaca tanto en su plataforma online de intercambio de servicios e información especializada en ONG, como en su programa de alianzas. Uno de sus mayores aciertos es haber tenido la visión de que lo importante es sumar y complementar iniciativas. Es así como verdaderamente se genera y se gestiona el conocimiento.

En la actualidad, la información está casi al alcance de cualquiera a solo un click, por lo que a diferencia de épocas anteriores, tener información ya no aporta un valor diferencial. Lo que en la actualidad constituye un verdadero valor diferencial es el conocimiento, que solo se consigue mediante la selección, el contraste y la capacidad para establecer relaciones. Esto no lo hace cualquiera y es la oportunidad en la que a partir de ahora deberían trabajar los profesionales y organizaciones que manejan contenidos de interés general. La suma de todos, desde múltiples y cuidadas partes.

Por Pilar Gonzalo
@pilargonzalo
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