SOS 2.0. Redes sociales para la atención de emergencias

Sin embargo, los entornos 2.0 no son solamente herramientas fundamentales para la gestión de las organizaciones sociales, sino que además pueden ser instrumentos para la ejecución directa de sus acciones.

Un ejemplo de ello sucede en el caso de la atención de emergencias.

Las redes sociales constituyen un aliado clave para la atención de emergencias. Este artículo presenta algunas claves básicas a tener en cuenta por los usuarios que puedan verse involucrados en situaciones de emergencia, a la vez que subraya ciertas cuestiones fundamentales que las organizaciones deberían tener en cuenta para que, cuando sean necesarios, sus recursos 2.0 sean utilizados con la máxima eficiencia.

Cuando el tiempo es oro

Puede parecer una contradicción que, tras lo mucho que se ha insistido en la conveniencia de evaluar el impacto de las redes con criterios de medio y largo plazo (Vid. 5 recomendaciones para ONG en vías de desarrollo 2.0), este artículo defienda los entornos 2.0 como instrumentos adecuados para ser utilizados en situaciones de urgencia. Sin embargo, no se trata de realidades incompatibles.

Entre las características más llamativas de las redes sociales están su inmediatez y su potencial viralidad, ambas cualidades tan poderosas que en no pocas ocasiones suelen eclipsar puntos de vista con mayor alcance temporal.

Por eso es necesario insistir en que las acciones de las redes sociales, precisamente por su aspecto social, se han de planificar y evaluar en términos de medio y largo plazo independientemente de su poderosa instantaneidad comunicativa, fundamental sin duda en situaciones de urgencia.

Cómo lanzar mensajes en botella al océano 2.0

Pese a que lo primero que hay que hacer en España ante situaciones de emergencia es llamar al teléfono 112, esta oportunidad no siempre se presenta ya que en situaciones de catástrofe los servicios telefónicos suelen ser los primeros que dejan de estar operativos o, en el caso de que funcionen, se colapsan.

Cuando el suministro eléctrico falla las conexiones satélite y wireless resultan determinantes. Por eso, una alternativa interesante puede entonces ser la de enviar un mensaje de socorro a través de una de las principales redes sociales.

Por eso, y antes de verse en una situación crítica, es interesante reflexionar sobre qué pasos habría que dar ante tales circunstancias.

1. Informar. En una situación de emergencia lo primero que hay que hacer es centrarse en la supervivencia, propia y de los demás. Una vez solventada esta circunstancia es vital informar cuanto antes de la situación. Pensar en dar la voz de alarma en las redes sociales es pensar en utilizar Twitter.

Por su inmediatez y su viralidad, Twitter es considerado un entorno privilegiado para la difusión de noticias de último momento, precisamente en situaciones en las que cada segundo cuenta.

La forma más eficiente en Twitter de conseguir viralidad y respuesta ante una situación de emergencia es involucrar a los medios de comunicación y agencias de noticias en la difusión de la noticia.

Asimismo, es muy importante notificar la situación a las organizaciones especializadas en atención de emergencias, así como a los Team VOST (Virtual Operation Support Team) o Equipos de soporte de operaciones virtuales, compuestos habitualmente por voluntarios entrenados para actuar en las redes ante este tipo de circunstancias.

Así pues, lo que hay que hacer es buscar las cuentas en Twitter de este tipo de organizaciones e informarles directamente. Más que nunca, en estas circunstancias resulta clave el empleo de un lenguaje eficiente que ayude a describir la situación de la forma más completa y objetiva posible.

Pese a que uno de los principales recursos de Twitter es la utilización de hashtags –palabras clave precedidas del signo de almohadilla (#) que sirven para poder filtrar contenidos que se articulan en torno a un tema–, definir el hashtag de la situación ha de ser el trabajo de las organizaciones especializadas, que se encargarán de canalizar el flujo de información.

El afectado ya colaboraría con creces si es capaz de informar de la forma más relevante y eficiente posible. Por eso, si alguna vez usted se encuentra en una situación de emergencia debe recordar que no ha de perder el tiempo en tareas que otros puedan hacer por usted y sin embargo, adaptar su comunicación al hashtag que ya se haya acordado.

2. Tranquilizar. Tras la prioridad de dar la voz de alarma de la forma más eficiente posible llega, sin duda, el turno de informar a los seres queridos de que se está a salvo.

Nada les tranquilizará más que una conversación en directo con la persona afectada, pues solo la experiencia del directo puede proporcionar esa prueba evidente capaz de superar la irremediable fractura que provoca lo impalpable digital. Para este fin, medios como Skype o los hangouts de Google+ pueden ser de lo más útiles.

No hay que olvidar que los entornos con uso más extendido son, frente a los más minoritarios, los que mayor eficiencia potencial tienen. En su defecto, no hay que olvidar que cualquier imagen o texto pueden funcionar como sustitutivo.

Una vez realizada esta acción, las personas allegadas a su vez han de continuar con la tarea de informar a las autoridades para que incorporen los datos de la persona afectada a sus registros de la situación. De esta manera, la persona afectada deberá volver a sus labores de atención a los afectados y a las de información en ámbitos de interés general.

3. Documentar. Si dispone de medios para ello, comparta fotos y vídeos de la situación, pues las imágenes obtenidas sobre el terreno suelen resultar de gran ayuda para quienes han de atender la emergencia.

A menudo nos pasan desapercibidos (y más en situaciones de este calibre) ciertos detalles que sin embargo, sí detectan los profesionales entrenados de las organizaciones de ayuda y les pueden resultar muy útiles para evaluar la situación y planificar sus acciones.

Además, y apelando al dicho de que «una imagen vale más que mil palabras», tanto fotografías como vídeos tienen mucho más impacto informativo.

Para este fin, redes como Instagram o Youtube pueden resultar particularmente útiles debido a sus fáciles recursos y a su alta popularidad.

Ayudando desde el sofá

El uso de redes sociales en situaciones de emergencia no se limita a aquellos que se encuentran inmersos en ellas, sino que también se extiende a aquellos que desean colaborar en la difusión y atención de la crisis.

No obstante, la inmediatez de las redes sociales y el hecho de que «cualquiera» pueda emitir información y comentarios, pueden volverse un arma arrojadiza en este tipo de situaciones de urgencia. Entonces ¿cómo se puede contribuir de manera eficiente ante este tipo de situaciones?

– Evitar las especulaciones y las informaciones falsas. Ante situaciones de emergencia, antes de retuitear cualquier noticia, lo responsable es contrastarla e investigar sus fuentes. En este sentido, las cuentas oficiales de las administraciones públicas y ONG son una referencia imprescindible.

Los usuarios han de tener claro que no es el momento de estrategias para conseguir retuits y followers y que son las organizaciones profesionales y sus cuentas oficiales quienes han de ejercer el protagonismo.

Ellos saben mejor que nadie cómo reaccionar y están entrenados para comunicar en situaciones de emergencia. Por si fuera poco, además pueden eliminar muchísimo ruido informativo y evitar la proliferación de especulaciones e informaciones falsas.

Por su parte, es fundamental que las organizaciones hayan definido previamente una política de comunicación eficiente, entrenado a sus equipos y dado a conocer sus cuentas en redes sociales.

Si no, ¿cómo podrían constituirse en referencia para los demás ante una situación de emergencia? Las emergencias son situaciones en las que más que en ninguna otra circunstancia, la toma de decisiones han de ser rápidas y eficientes.

Los usuarios no están en disposición de navegar por Internet buscando qué es lo que hay para después andar comparando y evaluando.

Es necesario tener a priori referentes claros sobre cómo actuar y a quiénes acudir. Por tanto, las ONG de atención de emergencias han de trabajar permanentemente la comunicación de su marca en previsión de situaciones futuras.

El servicio de emergencias 112 de la Comunidad de Madrid cuenta desde hace varios años con presencia en las principales redes sociales. Su cuenta en Twitter @112cmadrid se ha concebido para la comunicación de información de último minuto. Sin embargo, no parece claro que se trate de una cuenta fácil de recordar en una situación de crisis. Pudiera que un simple @112 –más universal y fácil de recordar– hubiese bastado.

Sin embargo, se da la circunstancia de que la cuenta @112 existe pero, para mayor confusión, corresponde a la del servicio de urgencias de la Generalitat de Catalunya y no a la de una organización universal de ayuda en emergencias.

No parece recomendable trasladar a los entornos de emergencia la maraña organizativa y la atomización de servicios y categorías de las distintas administraciones.

Es necesario insistir en que las situaciones de emergencia no son circunstancias para andar investigando, por lo que las organizaciones y las administraciones públicas han de actuar responsablemente creando instrumentos de ayuda lo más sencillos posible para sus potenciales usuarios, eliminando así duplicidades de información y de servicios.

– Captación de recursos. Además de transmitir información, las redes sociales pueden resultar muy útiles a la hora de captar recursos.

Cuando se habla de recursos lo primero que suele venir a la cabeza es captar fondos difundiendo un número de cuenta. Sin embargo, uno de los recursos más importantes que se pueden captar vía redes sociales son las personas.

Desde voluntarios a profesionales para el trabajo sobre el terreno, pasando por analistas y especialistas; la colaboración entre personas es lo fundamental a la hora de proporcionar asistencia en emergencias.

Por eso son determinantes las ONG que han cuidado y atendido habitualmente sus grupos de interés. Una comunidad entregada y permanentemente involucrada en una causa se convierte en una fuerza primordial para solventar este tipo de situaciones. Por eso es fundamental contar con grupos de voluntarios motivados, disponibles y con buen entrenamiento.

A las comunes labores de comunicación y fidelización encomendadas habitualmente a los voluntarios, hay que sumar su decisivo potencial en momentos de máxima urgencia. Por eso, iniciativas como los cooperantes 2.0 de Acción contra el hambre cobran una importancia estratégica fundamental. Pero en cualquier caso las redes sociales han de ser una posibilidad, nunca un impedimento.

Si pese a todo, lo suyo no son las redes, bien porque no tiene tiempo, ganas, o porque todavía no sabe bien cómo funcionan; no olvide que dispone de muchas otras posibles vías para colaborar en una situación de emergencia.

Ante la duda de qué hacer, lo razonable podría ser delegar sus acciones en quienes día a día se dedican a atender este tipo de difíciles situaciones.

Así que, por qué no, colabore con alguna organización de su gusto, bien como voluntario, bien contribuyendo como asociado, pero en ningún caso se quede sin ejercer su compromiso.

Por Pilar Gonzalo
@pilargonzalo