El cliente sigue teniendo la razón

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CE28 agosto 2007

En unas recientes Jornadas sobre «Empresas Familiares y Responsabilidad Social Empresarial», organizadas por la Asociación Asturiana de Empresas Familiares, uno de los asistentes planteó la siguiente pregunta: «¿No le parece que la responsabilidad social de una institución financiera debería centrarse en rebajar las comisiones y tasas de interés que cobra a sus clientes y no tanto en lanzar programas de colaboración con ONGs en el Tercer Mundo?».

Le respondí que sí, que coincidía con él en que la primera responsabilidad social de las empresas es la mejora continua de sus productos y servicios, y que esa mejora pasa por incorporar más valor añadido a los mismos o producirlos a un menor coste.

Hay que seguir dando prioridad a los clientes, son la principal razón de ser de la empresa. En este sentido, he de confesar que la teoría del «diálogo con los stakeholders» no ha terminado nunca de convencerme, sigo pensando que las empresas deben escuchar principalmente a sus clientes y empleados.

La teoría del diálogo es enormemente tentadora, la idea de una empresa más abierta, con capacidad de interactuar con los diferentes grupos de interés es, como digo, muy tentadora, pero precisamente por eso se debe aceptar con ciertas reservas.

La actividad económica consiste en asignar recursos escasos a fines alternativos. El tiempo es uno de los recursos más escasos y lamentablemente no se puede estirar, hay que priorizar necesidades. Quien tenga experiencia en el mundo de la empresa sabe que no existen tres prioridades, la primera y la segunda engullen a todas las demás. Escuche a sus clientes y escuche a sus empleados, y no se preocupe mucho por lo demás. Ese es mi consejo.