Consumidores y responsabilidad social

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Escuchamos en los últimos años que una empresa socialmente responsable es aquella que mantiene canales de comunicación permanentes con sus partes interesadas.

Y entonces, hacemos una matriz de quienes son estas partes interesadas y cual es el impacto que nuestra actividad como empresa tiene en ella. Y le escuchamos para conocer sus expectativas e intereses y así integrándolos en nuestras decisiones empresariales generar un valor social, económico y medioambiental.

Valor cuya cuantificación sometemos a criterio de mejora continua, por lo que el diálogo con esa parte interesada lejos de ser puntual debe ser constante, fluido y sistematizado.

ANTE ESTA PERSPECTIVA, Eroski por su cualidad de organización de consumidores, porque los consumidores forman paritariamente parte de los máximos órganos de decisión de la empresa y porque en el propio consejo de dirección existe una dirección que los defiende, lo cual influye en las decisiones ejecutivas adoptadas , tiene desde sus inicios diferentes canales de comunicación con el consumidor. El consumidor como parte interesada principal.

Ahora bien ¿desde qué enfoque planteamos este diálogo? ¿Y qué consecuencias tiene el establecimiento de canales de comunicación e información permanentes? Para Eroski la clave está en el reconocimiento del interlocutor, esto es, del efectivo reconocimiento e incluso defensa de los intereses del consumidor.

Haciendo una exposición reducida de cuales son tales derechos, enumeraríamos: el derecho a la seguridad, el derecho a estar informado, el derecho a elegir y el derecho a ser escuchado. En base a estos derechos es donde establecemos el diálogo que da lugar a estrategias, políticas y planes de acción internos. El compromiso es así estable y exige un programa completo al que destinar recursos, humanos y materiales.

No en vano Eroski destina el 10 % de sus beneficios anuales a acciones de compromiso con el consumidor y sus valores e intereses.

ES IMPORTANTE DESTACAR que para que el consumidor exija el respeto y desarrollo de sus derechos es necesario que esté informado sobre los mismos. En este sentido es necesario establecer programas de información a los que asociar prescriptores que den rigor y contenido a los diferentes programas de información.

En este sentido, estos programas tienen la vocación de llegar al mayor número de consumidores, de ser canales de escucha y participación de los consumidores en la toma de decisiones, de formarles e informarles para aumentar su capacidad y expectativas, fomentar su participación activa y hacerles llegar mensajes que promuevan su bienestar y salud, pertenezcan al colectivo de consumidores que pertenezcan.

NACE EN ESTE CONTEXTO el programa de información al consumidor Idea Sana Eroski, con un triple objetivo:

1. Informar al consumidor sobre bienestar, hábitos de vida saludables.

2. Fomentar su participación abriendo procesos y canales de mutua escucha para poder integrar sus expectativas en las decisiones

3. Colaborar en el programa con organizaciones del entorno asociativo que avalen, refuercen y aporten su conocimiento sobre determinadas materias de interés para el consumidor.

EL PROGRAMA Idea Sana Eroski se dirige a todos los consumidores, y los canales de información son la revista, las escuelas, los foros, los stands informativos, los coleccionables monográficos, la web, las exposiciones itinerantes, las campañas y actividades de sensibilización social.

LOS CANALES DE PARTICIPACIÓN son fundamentalmente dos: las juntas y encuentros con socios y amigos de Fundación Eroski y los focos con consumidores.

ESTAS INICIATIVAS NO HAN HECHO SINO COMENZAR. Es importante seguir poniendo en práctica la idea de la empresa socialmente responsable abierta a sus partes interesadas. Para Eroski el consumidor es integrante de su propio proyecto empresarial, de ahí que los canales, la información y la participación sean ejes que se llevan desarrollando desde sus inicios y que se desarrollan conforme el propio consumidor pide. Y estamos ante un consumidor cada vez más consciente de sus derechos.

Por Marta Areizaga
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