El diálogo con los grupos de interés: espacio para la mejora

Una de las principales dificultades y fallos a la hora de implantar la RSC en algunas organizaciones se encuentra en la casi inexistente o deficiente relación con sus grupos de interés.
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Se entiende por grupo de interés (stakeholder en inglés) cualquier grupo o individuo que puede afectar a una organización o sus actividades o verse afectado por ellas.

La relación con los grupos de interés (el stakeholder engagement) es todavía a día de hoy una asignatura pendiente en muchísimas organizaciones. Y esto no sólo pasa en aquellas que acaban de empezar a andar el camino de la responsabilidad social corporativa sino que es algo que también ocurre en muchas que no son “primerizas”.

En las “primerizas” se tiende en muchas ocasiones a tratar de manera totalmente interna y unilateral tanto la definición del mapa de grupos de interés como la selección de qué temas son relevantes para estos.

Es decir, en el mejor de los casos se reúnen los responsables de diversos departamentos, hacen un listado de cuáles creen que son los grupos a los que afectan las actividades de la organización (muchas veces la afectación en sentido contrario no suele contemplarse), sin preguntarles nada se decide cuáles son supuestamente los temas relevantes para ellos y de esos se escogen los que están más en la línea con los asuntos relevantes para la organización con el fin de construir alrededor de ellos las prácticas de RSC de la organización.

En el caso de organizaciones ya más curtidas en RSC, el stakeholder engagement muchas veces se reduce simplemente al envío de encuestas a los grupos de interés a través de las cuáles conocer sus preocupaciones más relevantes en cuanto a su relación con la organización.

A esas encuestas les seguiría la adopción unilateral de actividades y medidas relacionadas con esos temas propuestos y con suerte a posteriori, una vez se han llevado a cabo y/o se ha publicado la memoria de RSC correspondiente, se les vuelve a preguntar sobre si están de acuerdo con lo realizado y qué temas les gustaría añadir para el año siguiente.

Existen diferentes enfoques en la relación con los grupos de interés, desde casi la mera ignorancia de su existencia, pasando por las relaciones basadas simplemente en el suministro de información, otras en la que además del traspaso de información también existe la consulta a las partes, las que han avanzado otro paso más y que tienen el diálogo como herramienta principal, para acabar en aquellas relaciones completas basadas en todo lo anterior más el establecimiento de alianzas y proyectos conjuntos.

Beneficios de la relación con los grupos de interés

Las organizaciones y sus grupos de interés reconocen que los problemas complejos de hoy no pueden ser resueltos por un solo actor, sino que requieren un esfuerzo coordinado de las partes que contribuya a encontrar soluciones innovadoras y sostenibles.

A través de la participación efectiva de las partes interesadas se pueden manejar esos desafíos y crear valor para todos los involucrados.

Además, otros beneficios de un buen stakeholder engagement son el desarrollo de relaciones de confianza entre organización y stakeholder; una mejora de los procesos de toma de decisiones y la contribución a un desarrollo social más equitativo al dar voz en esos procesos a quienes tienen derecho a ser escuchados; una ayuda a las organizaciones a establecer credibilidad y apoyo para su licencia para operar, o una mejor gestión del riesgo y la reputación corporativa.

La necesidad de una rendición de cuentas real

Ninguna de las “metodologías” de las dos “organizaciones tipo” citadas como ejemplo anteriormente son las más adecuadas para el stakeholder engagement y quedan muy lejos del concepto de rendición de cuentas (o accountability en inglés), lo cual hace imposible que los sistemas de RSC derivados de ellas puedan ser exitosos.

La familia de normas AA1000 creadas y promovidas por AccountAbility (entidad británica que desde 1995 proporciona soluciones innovadoras a los desafíos más críticos de la responsabilidad corporativa y el desarrollo sostenible) son, en general, unas grandes desconocidas para muchas organizaciones y la utilización por su parte para lograr la implantación de políticas, acciones y sistemas de RSC es aún poco frecuente.

Según define esta serie de normas, la rendición de cuentas es “el reconocimiento, la asunción de responsabilidad y actitud transparente acerca de los impactos de las políticas, decisiones, acciones, productos y desempeño asociado”.

La organización está obligada a implicar a los grupos de interés para identificar, comprender y dar respuesta a los asuntos y preocupaciones referentes a la sostenibilidad. Y también se obliga a informar, explicar y ser capaz de responder a los grupos de interés por las decisiones, las acciones y el desempeño.

Como se puede observar, esa rendición de cuentas no podría darse de esa manera y en esa extensión y profundidad en las organizaciones puestas como ejemplos al inicio del artículo.

La organización está obligada a implicar a los grupos de interés para identificar, comprender y dar respuesta a los asuntos y preocupaciones referentes a la sostenibilidad.

AA1000SES: Cómo llevar a cabo una correcta relación con los grupos de interés

Dentro de la serie de normas de AccountAbility, la AA1000SES (por Stakeholder Engagement System) está dedicada exclusivamente a definir cómo se debe realizar la relación con los stakeholders.

Esta norma ha sido renovada a finales del pasado año 2015 con la publicación de una nueva revisión (datando la anterior de 2011) que no ha tenido apenas publicidad y que aún no se encuentra traducida al español.

La norma AA1000SES describe:

  • Cómo establecer el compromiso con los grupos de interés.
  • Cómo determinar el propósito, el alcance y las partes interesadas en el compromiso.
  • Cómo integrar la relación con los grupos de interés dentro del gobierno corporativo, la estrategia y las operaciones.
  • Los procesos que darán como resultado un compromiso inclusivo y de calidad así como unos resultados valiosos.

La AA1000SES no puede aplicarse por separado sino que se basa en la AA1000APS (por AccountAbility Principles Standard) de 2008 y por tanto tiene que tener en cuenta sus principios que son:

  • Inclusividad: la participación de las partes interesadas en el desarrollo y logro de una respuesta responsable y estratégica hacia la sostenibilidad.
  • Materialidad(o relevancia): la determinación de la relevancia e importancia de un asunto para una organización y sus grupos de interés.
  • Capacidad de respuesta: es la respuesta de una organización a los problemas de los grupos de interés que afectan su desempeño en sostenibilidad, y que se realiza a través de la toma de decisiones, acciones y desempeño, así como mediante la comunicación con las partes interesadas.

Diagrama de integración de los principios AA1000 en la relación con stakeholders. Fuente: AA1000SES (2015).

En el propio texto de la AA1000SES se describe el proceso de compromiso con los grupos de interés como un viaje cuyo punto de partida inicial es muchas veces paliar una molestia por algo negativo que ha de solucionarse urgentemente.

Una vez las organizaciones descubren que el compromiso con los stakeholders ha ayudado a resolver un problema, buscan después maneras de aplicar ese compromiso como una medida preventiva en vez de como un mecanismo reactivo, ya que observan que una mejor comprensión de sus grupos de interés deriva en un entorno operativo más sencillo y receptivo.

Finalmente descubren que las relaciones pueden contribuir tanto a mejoras estratégicas como a mejoras operativas y que el compromiso puede ser una gran fuente de innovación y nuevas alianzas, dándose cuenta de que los stakeholders son un recurso y no una molestia que gestionar.

Llegados a este punto, el compromiso de los grupos de interés impulsa la dirección estratégica así como la excelencia operacional.

Se trata, quizá, de una norma desaprovechada de manera general, pero que es sin duda un aliado fundamental para conseguir la sostenibilidad de las organizaciones.

Las relaciones pueden contribuir tanto a mejoras estratégicas como a mejoras operativas y el compromiso puede ser una gran fuente de innovación y nuevas alianzas.

La relación según el tipo de organización

Como es lógico, cada stakeholder tiene unos intereses y maneras de ser y actuar. Por tanto, no será lo mismo interactuar con una Pyme, una gran corporación, una ONG, un sindicato, una asociación sectorial, etc., ya que habrá que acercarse a ellas con un enfoque y aproximación diferentes.

Para ayudar en ese trabajo de construcción de diálogo y confianza con cada una de esas organizaciones puede ser de mucha utilidad el uso del Volumen 1 de la guía From Words to Action. The Stakeholder Engagement Manual, publicada en 2005 pero todavía completamente vigente.

Esta guía ofrece muchas pautas y herramientas de cómo interactuar con los diferentes stakeholders y también información sobre tendencias a contemplar con cada uno de ellos, ejemplos de mejores prácticas, factores de éxito, beneficios, perspectivas y observaciones según regiones o localizaciones geográficas, retos para maximizar la creación de valor, etc.

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Comentarios
  1. El diálogo con los grupos de inter&eacut…

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