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El poder del consumidor ante la digitalización del sector energético

El cambio de hábitos de los consumidores y la irrupción de las nuevas tecnologías está obligando a transformarse digitalmente a todos los sectores económicos. Al energético también, quizá hasta ahora uno de los más tradicionales que existen. El acceso a la información, y por tanto el poder de decisión de los consumidores es cada vez mayor, y también la demanda de una mayor interacción con las compañías del sector.
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La transformación digital es imparable, y de un modo u otro afecta a todos los ámbitos de la sociedad y a todos los sectores económicos y empresariales. En este sentido, el sector de la energía no es una excepción. A él también le afecta esta revolución tecnológica y por eso se prepara para afrontar los impactos que está suponiendo ya en un amplísimo abanico de aspectos como la eficiencia, los cambios en la distribución, las infraestructuras, el uso de las bases de datos (lo que se conoce como big data), la seguridad o el medio ambiente y la sostenibilidad, entre otros muchos.

Y es que, la era digital supone nuevos retos, por supuesto, pero también nuevas oportunidades y desafíos tecnológicos, que responden, en realidad, al hecho de que lo que de verdad está  cambiando son los comportamientos de los usuarios a la hora de contratar a su proveedor de energía, consultar sus facturas on-line, gestionar sus cargos o analizar la evolución de su consumo energético, entre otros aspectos.

Este cambio es circular, y se retroalimenta: el perfil del cliente del sector energético está variando gracias a la transformación digital, y esta evoluciona según los cambios que detecta en un consumidor cada vez más participativo en la toma de decisiones porque ahora cuenta con la tecnología para conseguirlo, pero sobre todo, con más información para poder escoger el servicio que más se ajusta a sus necesidades energéticas.

Sin duda se está produciendo un cambio generalizado de la actitud del cliente, que ha abandonado su papel pasivo, en el que solo demandaba la información, para pasar a usarla en su propio beneficio. Es el consumo inteligente, dicen los expertos, ese en el que el usuario tiene el control, porque dispone de herramientas como los contadores inteligentes, por ejemplo, para elegir el confort con el que quiere vivir sin desperdiciar un solo watio y además ahorrando en sus facturas.

El big data, clave para acercarse al nuevo cliente

Este nuevo consumidor, con información cada vez más accesible y la posibilidad de comparar todo a través de estas nuevas herramientas de las que dispone, puede buscar ofertas y comprar por Internet, ver cuánto paga y por qué; y decidir a través de qué canal interactuar con su empresa. Además, pide a la compañía una comunicación bidireccional y utilizan las redes sociales para compartir sus experiencias y opiniones, creando contenidos propios (artículos, fotos, vídeos…), y publicándolos en la red, convirtiéndose así en prescriptor.

Los principales expertos del marketing y el sector comercial defienden que la mayor revolución es conocer al cliente, y el big data permite disponer de una enorme cantidad de información sobre él. Gestionando correctamente este aspecto es posible acercarse a ese cliente y ofrecerle exactamente lo que necesita. La tecnología personaliza sus necesidades y de paso facilita a las compañías poder satisfacerlas para ofrecerle siempre la experiencia de compra (o contratación) más satisfactoria posible.

Pero, a pesar de las ventajas de la transformación digital del sector empresarial, y del sector energético en particular -entre ellas crear empresas más inteligentes y ágiles, conectadas con el ecosistema digital y centradas en el cliente-, estos cambios exigen también un alto nivel de sofisticación en la protección de los activos de la compañía (tangibles e intangibles), los procesos y sobre todo los datos frente a las (cada vez más sofisticadas también) amenazas digitales. Por eso, la ciberseguridad es un requisito imprescindible para el funcionamiento de un sector, el energético, que proporciona un servicio tan esencial y que maneja una infraestructura crítica para la sociedad.

Entre las ventajas de la transformación digital del sector empresarial están crear compañías más inteligentes y ágiles, conectadas con el ecosistema digital y centradas en el cliente.

El futuro es digital

Lo digital es el futuro en el sector energético, y por este motivo algunas de las mayores compañías, como es el caso de Endesa, ya prevén alcanzar los cuatro millones de clientes digitales en 2019, según anunció recientemente su presidente, Borja Prado. Eso significa, duplicar su actual número de clientes online. Un gran reto estratégico –y un cambio cultural- que, sin embargo, la compañía asume decididamente ya que, a su juicio, la digitalización “es una herramienta fundamental para lograr el desarrollo de un modelo de negocio más sostenible y orientado al cliente y a sus necesidades”.

En realidad, Endesa inició su andadura digital hace tres años, con un plan de transformación cuyo objetivo era desarrollar una nueva cultura 2.0 y explorar nuevos modelos de negocio, potenciando a la vez los antiguos con las nuevas innovaciones digitales. La compañía sabe que el cliente ha cambiado, y que ahora los consumidores son cada vez más exigentes a la hora de reclamar responsabilidades a las empresas. También proactivos al buscar información sobre los productos y, sobre todo, muy participativos a la hora de compartir sus experiencias con otros usuarios.

Fue entonces cuando la empresa puso a disposición de sus clientes la web Endesa Clientes y una app para sus dispositivos móviles, con un modelo omnicanal que les permitía un control total de su gestión energética. Además, facilitaba otras gestiones más frecuentes (como el pago de facturas o el contacto con uno de los agentes de Endesa) al eliminar barreras de acceso como el registro de usuario.

A esto se sumó el lanzamiento de tarifas y productos de contratación exclusiva a través de las plataformas digitales, que mejoraban la captación a través de la web y otras que permitían al cliente decidir su precio por horas en función de su consumo energético, y con ello la planificación de este desde su dispositivo móvil.

Gracias a esta estrategia no solo se ‘digitaliza’ la atención y relación con el cliente, sino también los ‘activos de la compañía’, como la red de distribución con el objetivo de reforzar la seguridad del suministro, mejorar la calidad del servicio y responder a las futuras demandas de los clientes. Esto se lleva a cabo a través de las redes inteligentes, la telegestión y la automatización de la red.

Además, se digitaliza de la misma manera el parque de generación eléctrica con el fin de aumentar la eficiencia operativa de las plantas y mejorar su integración en el sistema eléctrico. Con la vista puesta en 2020, hasta 2017 la compañía ha alcanzado ya los 3,8 millones de clientes digitales, los 2,1 millones de contratos con e-factura, el 68,5% de gestiones realizadas a través de canales digitales y el 9% de las ventas desde este tipo de plataformas. En 2020 esperan alcanzar los 4,2 millones de clientes digitales, los 3,7 millones de contratos con e-factura, y el 77% de las gestiones (y el 15% de las ventas) realizadas a través de canales digitales.

Pero para que esta transformación digital sea real el cambio debe producirse en la cultura empresarial interna de la compañía, y en el caso de Endesa esto se canaliza a través de su programa formativo e-talent Enciende tu energía digital, dirigido a todos los colectivos de la empresa con el fin de capacitarles en las distintas competencias digitales y de la innovación aplicada al ámbito del negocio. El objetivo final, según indica la compañía, es “que las personas sepan, pero que también puedan y quieran”.

Endesa puso en marcha un programa de formación dirigido a todos los colectivos de la empresa con el fin de capacitarles en las distintas competencias digitales y de la innovación aplicada al ámbito del negocio.

Redes inteligentes, clientes inteligentes

Una de las claves de la digitalización de este sector es el desarrollo de las redes inteligentes o smart grids que buscan, no solo reforzar la seguridad del suministro eléctrico y la mejora de la calidad del servicio, sino también contribuir al cumplimiento de los objetivos ecológicos marcados por la UE de cara a 2020 y dirigidos a reducir el 20% las emisiones de CO2, mejorar un 20% la eficiencia energética y alcanzar un 20% de la energía consumida procedente de fuentes renovables.

Y precisamente, las redes inteligentes permiten integrar las decisiones de los usuarios del sistema gracias a que los flujos de energía van acompañados de flujos de información. Por eso los consumidores tienen la capacidad para tomar decisiones que regulen sus necesidades y sus costes energéticos. La bidireccionalidad del sistema, además,  permite un control continuo de la demanda y de las incidencias en la red, prevenir problemas, reducir pérdidas y minimizar las emisiones contaminantes. En definitiva mejorar, no solo la calidad, sino sobre todo la sostenibilidad del servicio.

A nivel doméstico el mejor ejemplo del avance en materia de digitalización son los contadores inteligentes. Según un estudio realizado por Bloomberg, en 2020 unos 50.000 millones de dispositivos estarán conectados al Internet de las cosas, y en 2021 alrededor de 1.100 millones de medidores inteligentes (smart meters) se implementarán globalmente.

Estos nuevos contadores recogen con exactitud los datos de consumo energético, hora a hora, día a día, y los transmite automáticamente a los sistemas de información de la compañía energética. De esta manera, los usuarios pueden conocer su consumo energético del día anterior y disponer también de una estimación del coste de la energía en el día en curso.

Por eso, los contadores inteligentes abren la puerta a un consumo “a la carta” gracias a que el consumidor puede adecuar su consumo energético a sus necesidades y obtener así precios más competitivos, ahorrando en sus facturas, y sobre todo haciendo un uso responsable de la energía gracias a la mejora de la eficiencia energética.

Más allá de eso, por supuesto, los contadores inteligentes facilitan operaciones cotidianas como la lectura del contador, las altas, las bajas o las modificaciones de potencia, permitiendo conocer las incidencias en tiempo real y trabajar sobre ellas con mayor rapidez. A esto se suma que las empresas energéticas pueden ofrecer productos y servicios adaptados expresamente a los hábitos de consumo de los diferentes tipos de consumidores.

Hasta el momento, el principal impulso transformador del sector energético ha venido de la mano de las obligaciones legales y las políticas regulatorias. En un futuro muy próximo la palanca de cambio tendrá que ver con el comportamiento de los clientes, que utilizan y demandan cada vez más las tecnologías digitales, son más conscientes de los aspectos ambientales y también de su propia capacidad de decisión. Ellos serán los motores fundamentales de la transformación que aún está por llegar.

Innovación, tecnología y cliente se sitúan por tanto en el centro del gran reto que supone la digitalización del sector energético. A lo que hay que sumar la capacidad de adaptación continua ante la velocidad con la que se están produciendo los cambios. La digitalización supone, en definitiva “un antes y un después” en este sector, tanto para las empresas como para su relación con los clientes. Y un cambio de paradigma al que algunos expertos ya han llamado “la cuarta revolución industrial”.

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