Las 10 claves de la comunicación interna contra la incertidumbre causada por la covid-19

A falta de un horizonte claro sobre el fin de la pandemia, es más necesario que nunca que los líderes empresariales se comuniquen de forma clara, transparente y empática con sus equipos.

La comunicación interna ha sido tradicionalmente un ámbito infravalorado y poco profesionalizado en muchas compañías. Gestionada en la mayor parte de las ocasiones por el departamento de Recursos Humanos, multitud de empresas emplean canales como el email corporativo o las intranets para poco más que comunicar incorporaciones en los equipos directivos, felicitaciones en fechas especiales o resultados financieros.

Pero su valor va mucho más allá: una estrategia de comunicación interna bien empleada permite transmitir el ADN corporativo de la empresa, unir a los empleados y, en última instancia, generar algo que en absoluto es baladí: el sentimiento de pertenencia. Resulta obvio, pero un empleado motivado y que se siente parte de la organización en la que trabaja tratará de dar siempre lo mejor de sí mismo.

Un sentimiento de pertenencia –o engagement­­– ahora más importante que nunca. Ha pasado un año desde la irrupción de la pandemia en España, pero no hemos conseguido quitarnos de nuestro lado a una molesta compañera de viaje: la incertidumbre. A estas alturas, muchas empresas y empleados no saben hasta cuándo teletrabajarán o, al menos, mantendrán la flexibilidad que exige la situación sanitaria; tampoco si la crisis económica afectará a sus empresas y, en última instancia, a sus puestos de trabajo.

La falta de un horizonte claro hace indispensable que, también en el entorno empresarial, se informe de forma clara y transparente a las personas, se les escuche y se les haga sentir partícipes de una organización humana que se preocupa por ellos. Además, frente a la pérdida de credibilidad de las instituciones públicas, las empresas tienen una magnífica oportunidad de presentarse ante sus empleados como una voz cercana, directa y de confianza.

Para ello es necesario apostar por una estrategia de comunicación interna que sirva de antídoto a la incertidumbre.

Los líderes empresariales tienen un papel clave

En mayor o menor medida, el teletrabajo y la flexibilidad laboral han llegado para quedarse. Lo que supone una reducción importante de las horas en las que los empleados pueden relacionarse con compañeros y equipos de forma presencial, e impregnarse así de la cultura corporativa de la oficina. Trabajar desde casa da una visión más atomizada de la organización y, en algunas ocasiones, genera frustración al no vivir en primera persona los acontecimientos o decisiones que se toman in situ.

Es ahí donde entra en juego la comunicación interna y, más concretamente, el papel de los directivos y líderes empresariales, que tienen ante sí la oportunidad de humanizarse y convertirse en auténticos comunicadores.

Trabajar desde casa da una visión más atomizada de la organización y, en algunas ocasiones, genera frustración al no vivir en primera persona los acontecimientos o decisiones que se toman 'in situ'.

Como señala Margarita Martí Ripoll, profesora del Departamento de Dirección de Personas y Organización de Esade, en el diario económico Cinco Días, “en estas circunstancias de incertidumbre, crisis y confinamiento, los directivos de las empresas deben comunicarse de manera eficaz y transparente con empleados y socios”.

La profesora Martí da cuatro grandes pautas para los directivos a la hora de comunicar internamente.

La primera es comunicar de forma frecuente y periódica; una manera de crear vínculos entre la plantilla y su empresa, a la vez que se transmite información útil para reducir la incertidumbre.

La demostración de interés y sensibilidad por la situación de los integrantes de la empresa y su entorno es otro de los elementos necesarios en la comunicación interna en tiempos de pandemia.

Es decir, es necesario mostrar empatía, y el directivo que comunica a su plantilla debe ser consciente de que su actitud frente a la incertidumbre puede ayudar a los trabajadores a reducir su sensación de inseguridad e inestabilidad.

Por último, los directivos deben describir la situación de la organización con claridad, realismo y transparencia a sus empleados y socios. Minimizar, ocultar, dramatizar o negar datos y futuras decisiones, por duras que sean, hará que tanto la información transmitida como sus responsables pierdan credibilidad, además de provocar más frustración de la necesaria.

Además de transmitir mensajes y datos que transmitan seguridad en un momento complicado como el actual, la comunicación interna también debe mantenerse como correa de transmisión de los valores propios de la empresa. Los empleados deben tener siempre presente la misión y visión de su compañía, el porqué de la organización en la que trabajan y su función en la consecución de esos objetivos.

La comunicación interna como estrategia

Desde la firma de relaciones públicas estadounidense Identity, proponen crear un marco de comunicación interna sólido para hacer frente a la incertidumbre provocada por la covid-19, basado en cinco grandes principios.

El primer paso sería el establecimiento de un liderazgo claro en la comunicación interna; esto es, más allá de reuniones donde se traten como un punto más en la agenda las cuestiones de comunicación con la plantilla, lo ideal sería contar con un grupo permanente de comunicación –integrado, entre otros, por miembros de la dirección- que hagan posible un flujo de información continuo y actualizado con el resto de la organización.

El segundo, en línea con las recomendaciones de la profesora Martí, es establecer una frecuencia concreta a los mensajes internos, marcando incluso una fecha y hora regulares a las que distribuir la información.

La tercera recomendación de Identity es clasificar los mensajes, según sus temas y públicos, dependiendo del tamaño de la empresa, los departamentos, el perfil de empleado y la situación. Entre los temas, destacan tres: los mensajes sobre bienestar, que refuercen la sensación de seguridad y reflejen la preocupación de la compañía por la salud de las personas que la integran; los de operaciones, que incluyen, por ejemplo, consejos para trabajar desde casa, guías tecnológicas y mensajes que motiven a la plantilla a seguir trabajando de forma productiva; y de continuidad del negocio, consistentes en una actualización de aspectos clave de la empresa, como datos financieros, cierre de oficinas o cambios significativos de personal.

La última fase será la de desarrollar y distribuir la comunicación, una misión que, para que sea óptima, deberá estar en manos de expertos capaces de dar el tono y el estilo adecuados. Lo ideal es aprovechar todos los canales posibles: desde el clásico email hasta los streamings o intervenciones en directo.

Actualizar las habilidades y aptitudes necesarias para comunicar efectivamente en tiempos de incertidumbre es necesario tanto para los directivos, como para los mandos intermedios o managers.

Asimismo, tan importante será su difusión como su seguimiento, análisis y escucha activa para conocer su impacto en la plantilla, informar a la dirección y tenerlo en cuenta en futuros debates de planificación.

En todo ello, tanto si la empresa cuenta con un grupo dedicado específicamente a la comunicación interna, como si este ámbito recae en el departamento de Recursos Humanos u otra área, es indispensable apostar por la formación. Actualizar las habilidades y aptitudes necesarias para comunicar efectivamente en tiempos de incertidumbre es necesario tanto para los directivos, como para los mandos intermedios o managers, que actúan como stakeholders esenciales en la transmisión en cascada y en la motivación de los empleados.

También para estos últimos la formación puede ser una excelente vía de comunicación interna y engagement –cuando está enfocada, por ejemplo, en valores de la empresa-, además de facilitar el manejo de los posibles canales de comunicación, como intranets, apps de empleados, webinars o plataformas de reuniones digitales.

No hay que olvidar, más en momentos como el actual, contar con un plan de comunicación de crisis que anticipe la forma de hacer frente a cuestiones tan indeseadas –pero, por desgracia, tan frecuentes- como reestructuraciones de la plantilla, pérdidas económicas o cierres de negocios.

Ni tampoco que, en un contexto de sobreinformación sobre el coronavirus, los empleados también necesitan desconectar por un momento sobre la pandemia y la incertidumbre sobre el futuro de su empresa.

Entre los mensajes y contenidos de la estrategia de comunicación interna también tendrán que ocupar un lugar destacado aquellos que evadan y den calidez humana a la empresa. Algo tan sencillo como una reunión telemática distendida entre equipos y directivos, incluir entrevistas a trabajadores en los boletines periódicos de la empresa, o la organización de gincanas o escape rooms virtuales, son fórmulas para fortalecer vínculos y olvidarse por un momento del futuro.

En ese sentido, el voluntariado corporativo también puede ser una magnífica vía para compartir experiencias más allá de las tareas propias de la compañía y, además, ayudar a otras personas.

La información camina hacia unos formatos y estilos cada vez más adaptados al teléfono móvil y al consumo rápido y, si las organizaciones quieren que sus plantillas presten atención a sus mensajes, es fundamental tenerlo en cuenta.

Nuevas tendencias en la comunicación interna

La influencia de las redes sociales es palpable en todos los ámbitos de la comunicación: desde los medios de información clásicos como la televisión o la prensa escrita –con mensajes cada vez más breves e impactantes-, hasta la comunicación en la empresa.

La información camina hacia unos formatos y estilos cada vez más adaptados al teléfono móvil y al consumo rápido y, si las organizaciones quieren que sus plantillas presten atención a sus mensajes, es fundamental tenerlo en cuenta.

El vídeo ha pasado de ser un formato poco frecuente –por su coste económico y de edición- a ser prácticamente imprescindible. Algo tan sencillo como un vídeo grabado desde un móvil en el que un directivo se dirija a la plantilla de forma directa, natural y concisa puede ser uno de los mejores aliados para la comunicación interna.

Los podcasts son otro de los formatos que están viviendo un auténtico boom y que, bien planteados y en el canal adecuado, pueden aplicarse a la comunicación interna. Igual que su versión audiovisual: los webinars y los eventos online.

También la figura del influencer puede existir y ser de utilidad en los flujos de comunicación de la empresa: directivos, managers o empleados con un perfil determinado que sirvan para extender y acercar los mensajes de la cúpula.

La clave, como en tantos otros aspectos de la vida, está en la creatividad y la innovación que, sumados a una correcta planificación y al trabajo de los profesionales, pueden convertir a la comunicación interna en una gran aliada contra la incertidumbre.

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