Cinco claves para informar eficazmente en situaciones de emergencia

En casi dos décadas del siglo XXI se han producido más de 280 atentados terroristas en el mundo, siendo Europa occidental, Estados Unidos, Oriente medio y el Sudeste asiático las localizaciones que más sucesos de este tipo han sufrido. Además de los actos de terrorismo, existen las crisis provocadas por las catástrofes naturales como seísmos, inundaciones, huracanes o erupciones volcánicas.
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Imagen de los atentados de Las Ramblas de Barcelona de agosto de 2017. Foto: Mososs d’Esquadra.

Si la información es un elemento esencial para el desarrollo de la vida cotidiana, en una situación de crisis y emergencia como las anteriormente mencionadas se convierte en una necesidad básica. Por este motivo, la prioridad absoluta de las autoridades de cualquier país es restituir la seguridad y la calma lo antes posible.

Sobre este aspecto, Patricia Plaja, profesora de comunicación de la Universidad Ramon Llull y responsable de Comunicación de Mososs d’Esquadra, sabe cómo debería gestionarse la información en estas situaciones, ya que fue uno de los miembros del equipo de comunicación durante los atentados de Las Ramblas de Barcelona en agosto de 2017.

Compromiso Empresarial habla con ella para conocer las claves de una comunicación eficiente, útil y humana, con el fin de atender las necesidades informativas de la sociedad sin “distraer” a los equipos de seguridad y emergencia en su labor.

El ciudadano es la prioridad

En primer lugar, Plaja asegura que lo básico y esencial es la planificación. En este sentido, la responsable de comunicación de Mossos explica que es necesario “trabajar mucho antes de que la crisis llame a tu puerta”.

En función del organismo, empresa o institución que sea, dependerá el tipo de estudio que se precise realizar, sin embargo, el objetivo es planificar cómo se va a afrontar comunicativamente la situación de crisis. La experta consultada afirma que uno no sabe cuándo va a suceder la crisis, pero el reto del director de comunicación es estar preparado para el momento en el que llegue, habiendo hecho un buen trabajo comunicativo de análisis y previsión, para afrontarla lo mejor posible.

A continuación, se destacan los siguientes elementos clave para realizar una comunicación adecuada:

  • Transparencia. Plaja es tajante en su afirmación de que “la administración pública no puede plantearse si va a ser transparente o no, porque tiene la obligación de informar al ciudadano”. Además, en una situación de crisis, el ciudadano se ve afectado directamente y “esconder información” no puede contemplarse como una opción en una situación extremadamente complicada. De hecho, la responsable de comunicación de Mossos asegura que la gente necesita y quiere saber y, si no es informada, se corre el riego de que ese espacio sea “rellenado con información falsa y desinformación, creando una crisis añadida a la que ya existe”.
  • Evitar la precipitación. Según explica la experta consultada, este es un “error” que se comete a menudo y suele genera más problemas. Durante las crisis existe la obligación y la voluntad de informar, pero “con rigor” y respetando los tiempos en los que se puede dar información contrastada. En este sentido, Plaja asegura que “nunca deben precipitarse” a la hora de informar y dar datos, puesto que es muy difícil deshacer o recoger una información difundida que no es correcta.
  • Circuito de comunicación. Dentro del plan de comunicación debe estar “bien establecido” un circuito o canal de comunicación que evite entorpecer la labor de los equipos de atención y emergencia que están sobre el terreno. La profesora de la Ramon Llul señala que la persona que está atendiendo a los damnificados “no debe ser la misma que esté gestionando los recursos para la emergencia y tampoco debe ser la misma que se encargue de comunicar la crisis a la ciudadanía o la población en general”.La planificación permite diseñar con anterioridad cómo llegará y de qué manera toda la información que se debe transmitir, quién será la persona encargada de gestionarla y filtrarla, de modo que los datos que se difundan sean “absolutamente” ciertos, habiendo sido comprobados y ratificados, antes de facilitarse a los medios de comunicación.
  • Manual para redes sociales. Son un canal de información “clave” debido a la inmediatez, gran alcance y la cercanía con la que hace llegar la información. Sin embargo, Plaja indica que es importante que los datos que circulan en las redes pasen un filtro de verificación y que la ciudadanía haga un buen uso de la información, es decir, que utilicen fuentes fiables para informarse, evitando compartir bulos que puedan derivar en situaciones de desinformación. En este aspecto, la profesora aconseja que las instituciones y empresas tengan un “manual de buenas prácticas” para las redes sociales, de manera que se pueda contar con la colaboración y complicidad de la ciudadanía.
  • Cuidar el mensaje. Cuando la crisis afecta directamente a la ciudadanía, “la información les pertenece y deben tenerla”, afirma Patricia Plaja a Compromiso Empresarial. No obstante, señala que se debe tener en cuenta dos cosas: los equipos de emergencia no deben invertir más tiempo del justo y necesario en atender al equipo de comunicación, y las víctimas y damnificados no deben verse victimizadas doblemente por la información difundida. En este sentido, resulta esencial tener claro el mensaje y el tipo de información que debe darse en cada momento, siendo el responsable de la gestión de la crisis sobre el terreno quien dé luz verde a los comunicadores para informar a la ciudadanía.

Resulta esencial tener claro el mensaje y el tipo de información que debe darse en cada momento, siendo el responsable de la gestión de la crisis sobre el terreno quien dé luz verde a los comunicadores para informar a la ciudadanía.

Experiencias aprendidas y asignaturas pendientes

Las experiencias de crisis que ha sufrido la población, tanto española como internacional, han permitido aprender de los errores y perfilar los objetivos de una buena comunicación en situaciones que precisan de la mayor transparencia, eficacia, rigor y compasión.

Plaja explica que de su labor durante los atentados de La Rambla en 2017 aprendió mucho, destacando la colaboración ciudadana para gestionar una situación tan complicada. En este sentido, señala que la identificación del conductor que atropelló a las viandantes fue gracias a la gente se volcó en ayudar y colaborar con las autoridades, demostrando que “las personas son generosas” y están dispuestas a colaborar en lo que sea necesario cuando se les requiere.

Por otra parte, en una situación donde reina el caos y la confusión, Plaja destaca que dar información “veraz y rigurosa” es la mejor herramienta para las personas, quienes detectan rápidamente cuál es el referente informativo que necesitan para estar informadas correctamente. Aun así, considera que todavía hay “muchas cosas que aprender” sobre el acceso a la información, tanto por parte de los responsables de la comunicación, como de las ciudadanía en general.

Este margen de mejora se debe especialmente a que las redes sociales y la gestión de las mismas es un tema “relativamente nuevo todavía” y existe mucho camino por andar. Sobre este aspecto, Plaja señala que el uso particular de las redes sociales, destinado a hablar con amigos y dar opiniones sin transcendencia, no supone un problema; sin embargo, generar, difundir y compartir información en redes sociales sin los conocimientos adecuados, puede provocar una crisis añadida, como un bulo que puede generar un problema de salud pública.

La responsable de Mossos afirma que falta formación y conocimiento sobre la gestión de la información en redes sociales y apuesta por un uso “profesional” de las mismas, ya que “no se trata de tener un perfil en alguna red social y ser capaces de hacer un post, sino de hablar a nuestro público a través de las redes mediante comunicaciones oficiales, cuidándolas al máximo porque es la  imagen de nuestra empresa y de nuestra institución”, concluye para Compromiso Empresarial.
 

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